網絡客服，是基于互聯(lián)網的一種客戶服務工作，是網絡購物發(fā)展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。其實要做好客服并不是一件簡單的事。下面我就和大家一起談談我的心得。

　　網絡客服心態(tài)篇：積極主動、熱情大方、耐心!

　　無論是實業(yè)還是網絡，客服最主要的特點就是彬彬有禮又不失熱情開朗，要締造這樣的環(huán)境首先就需要一個良好積極的心態(tài)。如果身為站長的你也要面對自己當客服的情況，那么你一定也遇到過這樣的客戶，總喜歡打破沙鍋問到底，很多人會覺得不耐煩，其實對于這樣的客戶我們需要更多的耐心，細心的回答他們的問題，從而給對方一個信任感，促成最終的成交。當然了，人所處的環(huán)境在很大程度上也影響著我們的行為習慣和心理狀態(tài)，但是無論遇到多少困難我們都不應該把氣撒在客戶身上，而是主動地去尋找自身存在的問題，從而找出問題，生意很快就能步入正軌，從而帶來整個經濟的加速運轉。

　　網絡客服言談篇：微笑、禮貌、感同身受。

　　做客服微笑是必不可少的，而網絡客服中要多使用“呵呵”、“哈哈”這樣傳達笑聲的詞語能夠給人以親戚的感覺，同時得體的言辭也是戰(zhàn)無不勝的力量，能夠促成生意的成功。一般我們的開場白可以是“您好，請問有什么能夠為您效勞的嗎?”或者“您好，請多多關照”，先使用語言來戰(zhàn)勝對方的疑慮，把“專業(yè)”二字深深的印入客戶的腦海。說道感同身受可能很少有人切身去做，在使用”我“、”我們“這些詞匯的時候不妨換成”咱們“、“我們”來拉攏雙方的關系。

　　網絡客服通訊篇：迅速、有針對性、專業(yè)。

　　作為一名專業(yè)的客服，迅速的回答用戶提出的問題是首要任務，千萬不能讓對方等很久才帶來姍姍來遲的問候和解答，在淘寶上，如果你遇到這樣的問題恐怕也早已到其他店鋪選購了。除了速度，專業(yè)性也是不可或缺的，有些客戶大方，不討價還價，合作就比較愉快、輕松，而有的則喜歡試探，遲遲不肯付款，并喜歡討價還價，一般我們要堅定這樣的立場，謝絕還價，并告知對方自己的產品是物超所值的，并帶著微笑與得體的言辭來贏得客戶。當然必要的話我們要打消對方的心中的疑慮，比如產品與描述是否相同，并告知商品沒有十全十美，只有稱心如意的。專業(yè)性也是必不可少的因素，有些客戶對產品不了解，這就需要客服掌握相關的知識，以備不時之需，當然對于網絡客服而言，遇到不懂的問題完全可以百度一下。